两年，管理过几十个社群后，我想和你分享以下三点经验

文/木易

来源/怀左同学

很多人对于社群管理的认知是:不就是当个群管理员，发个通知吗？人人都能做好的事儿。当初的我亦是如此认为。

2017年怀左读者群快速发展，需要建立2群，3群，甚至是4群，5群，我便自告奋勇地兼任了社群管理者一职。每个群刚刚建立起来时，每个人都是兴奋的，积极参与每一次对话，参加活动更是踊跃报名。可慢慢的，二周过去了，三周过去了……再次举办读书分享活动时，报名的寥寥无几。

2018年我再次作为怀左社群的管理员，而我做的，便是学长让我发个公告就在群里面发个公告，学长让我收集大家的讨论就收集大家的讨论……意料之中，这个群也慢慢沉寂了。

今年2019年中旬，学长又对我说:“木易，我准备做写作课，你来做班长吧，可以吗？”面对学长的信任我还是应下来了，“好的，学长，我想我可以试试。”

遗憾的是第一期写作训练营自己啥都不会，不知道如何开营，不知道如何组织活动，不知道如何调动社群氛围……整个写作社群每天几乎都是死气沉沉的，连作业打卡人数也是每况愈下，当时参加了第一期的写作课程的同学都说我这个管理者真的要好好学习运营。

对方虽是以半开玩笑说的，说实话看到消息的那一刻还是很难受的。我的管理能力竟是如此差劲么？我管理的社群竟是如此糟糕么？直到那时才清楚社群管理并非想象中的那么简单容易。

互联网发展至今天，经历了高速发展期，同样也迎来了上升瓶颈期，如今在面临不断消失的流量红利，社群经济、社群营销、社群生态等成了当下行业内出现频率最高的新名词，而社群也成为各行各业寻求发展的另一渠道。

微商，公司宣传，活动转化，我们都需要建立社群，如何把社群价值发挥到最大，是每一个社群管理者最关切的问题。

那么如何组建高凝聚力社群，提高社群活跃度，同时让社群经久不衰呢？

一、社群运营的方法论和底层逻辑

现在我工作生活中最重要的伙伴、朋友都来自这两年社群链接的伙伴。可以说，社群改变了我的生活，也打开了我的世界。

追本溯源，社群一直存在，俱乐部、圈子、部落、小组乃至社区，都有社群的影子。严格意义上来讲，社群即某种共同价值观下的精神联合体和利益共同体。而社群运营，仍然遵循营销的本质：构建一切可以与人产生联系的方式，洞悉需求、满足需求。

其实导致社群走向沉寂的，要么是群主的目的未达成而不再维护，要么是群员的需求未满足而不再活跃。

要想将社群运营起来，首先要认识到它是一款互联网产品。互联网产品的价值=功能+体验+用户参与价值。如何完整的构建一个社群？就需要依照社群的5个构成要素。

首先要「找同好」——同好是社群成立的前提，找同好就找到了成立社群的内核，你建这个群的目的是什么？这个群的价值是什么？如果一个社群的存在，既能满足成员的某种价值需求，并在满足需求的过程中，又能给运营人员带来一定的回报，就会形成一个良好的循环，甚至可以形成自运行的生态。

以我们最近的“怀左寒假60天私房课”为例，社群建立的初衷就是将热爱写作的人聚在一起，系统化的学习写作以及练习写作。大家进群的目的就一个:好好写作。这个群不用我怎么管理，大家都很自觉提交每天的作业，参与讨论，及时听课，自主分享……已经达到了一个自运行的状态。

其次明「结构」——决定社群的存活，也就是我们常说的社群规则。每个社群都会有自己相应的结构和规矩，俗话说“没有规矩不成方圆”，高质量的社群一定是有规则的，不然就是广告满天飞，这个社群是没有意义的。

一开始就制定好群规则，该如何进行自我介绍，打卡规则是怎样的，课程时间又如何安排的，要让群员一目了然。

(群员一进群就树立好群规则，并且将规则落实)

(学习规则及具体安排)

然后长「输出」——决定了社群的价值，社群保证高质量的分享。一个社群如果能够长期有质量，让社群成员能够产生粘性，在这里一定要有一个长期价值的输出。任何一个学习型社群如果不能让成员学有所成，那么就是失败的。你希望你社群里的这批人留下首先得提供社群价值。

社群要做的就是搭好输出的台子，制定好输出的游戏规则，然后不停摇旗呐喊助威，这也是好社群的稀缺所在。当然社群的核心人物每天要有高质量分享，并且带动群员积极分享。

(老师经常性加餐)

(社群群员有好的想法分享出来)

接着做「运营」——决定了社群的寿命，通过运营让我们的社群生态变得丰富起来。一个高质量的社群，一定要尽可能地设计一些规则和制度样，让成员尽可能的参与进来。通过参与到社群，社群群成员一定是有深深的归属感的，他会因为是这个社群的成员而感到骄傲和自豪。

最重要的是让用户参与到社群的运营中去，不是群主一言堂，要与用户互动，用户才会觉得亲切，增加趣味，自己参与的社群，无论怎样，用户能够感受到自主性，就会有归属感。

(怀左21天写作蜕变营结营现场)

最后能「复制」——决定社群的规模，同时会裂变分化出社群规模。社群成立之后，对于大部分运营者来说都会遇到一个新的挑战:如何做大？也就是社群规模的问题，要解决这个问题，首先得思考如何用正确的方式复制扩大？有什么错误，风险要提前规避？社群发展扩大记住四个字“欲速则不达”。

例如一个群的人数可能不多，正是因为成员不多，所以依靠每个人的自我规范就可管理，氛围融洽，凝聚力强，群内的总信息量不一定很大，但是参与度很高，质量也不低；但是人数一旦猛地增长，每个人说一句你也不一定看得过来，并且由于大量刷屏，体验下降、信息过载、价值鸡肋，参与的人越来越少，屏蔽群的人越来越多，这个时候信息量是大了，但人均参与量其实大大降低了，凝聚力也会下降，活跃度当然也就会下滑。

《小群效应》提到一个有意思的现象：人人都想加入大群，人人多在小群中活跃。

过多的人数带来过载的信息量对其他人是一种打扰，在人数和用户体验之间做好平衡，可以让社群持续良好地运营下去。

所以为了将群规模在扩大的过程中，将损失降到最低，有这样几个建议：

第一，加人要有节奏，不要一股脑引入太多；

第二，加人要有门槛，得来不易才懂得珍惜；

第三，加入要守群规，正是无规矩不成社群；

第四，老人要带新人，将社群文化进行传承。；

一个社群应该做到: 让别人一目了然地看到一个社群的能量。

二、社群良好运营的核心规则

大家都会加入许多社群，而且会乐此不疲地加入各种免费群，一开始是激动和兴奋的心情，但当怀着良好愿望加入一段时间后，却发现群里充满灌水、刷屏、广告，甚至两个群友一言不合，变成争执，愤而退群。

而身为群主也会因各种琐事纠结，少于30人不成群，超过80人就开始热闹，超过500人又乱糟糟的不好管，不出半年，大家慢慢不再发言，最终成了一个死群。

“怀左蜕变书屋”和“怀左读者群”是我们目前在经营着的社群，【怀左读者群】如今有四百六十一人，但每天的消息不会超过十条，发个消息没人回复，艾特全员也没任何作用。

蜕变书屋呢？即使消息99+，也会点进去浏览一遍，用我们的话来说“在这个群即使不说话，仅仅翻看大家的聊天记录，都能学到很多东西”。而且随便抛个话题出来，大家都会去产出自己的观点看法。

同样是群？差别为何如此大呢？

从上面的定性分析曲线图可以看出，社群活跃与邓巴数的关系。过量的人和信息，低效的传播，对于自己需求的信息获取成本会变得越来越高。

(注:著名人类学家，英国牛津大学的罗宾·邓巴教授提出过“150定律”，即著名的“邓巴数字”。邓巴根据猿猴的智力与社交网络推断出：人类智力将允许人类拥有稳定社交网络的人数是148人，四舍五入大约是150人。而精确交往深入跟踪交往的人数为20人左右。该定律认为，这是由人的大脑新皮层的应对能力决定的。)

读者群当时开放免费名额，哗啦哗啦一下子就拉进去了三四百人，每个人进群目的不一样，价值观不同，便没有认同感……自然很难凝聚在一起。蜕变书屋这群人呢？都是学长精挑细选一个个拉进来的，并且我们每一个人都和学长有较强的链接。

一般的群十天半月不活跃基本就凉凉了，活跃的群呢也活跃不过一个月，蜕变书屋就不一样了，从建立到至今每天都很活跃，每天都有高质量的分享，让你情不自禁地想要参与进来。

(每日自发讨论必不可少)

很多群主在建群后都迫不及待地快速拉入很多人，结果偏离了群主最初建群的目的，整个群因为缺乏共同的话题和活动连接，就变成了一个灌水群。

一个群在入群阶段设置的筛选和挑战门槛越高，加入这个群后的流失率反而更低。如有的群要求必须付费才能进入学习，这样，群员反而更愿意遵守规则，维护学习秩序，毕竟能为长大付费而且付费不菲的人，一般质量也是极高的。

反之如果一个社群什么人都可以入群，结果一个群里既有大牛又有新手，把不同层次的人混在一起，认为这是所谓去中心化自组织，殊不知这恰恰是把牛人给骚扰走的最佳方法。

所以我们常说门槛越低的社群，经营就越难。因为门槛越低，参与的人就多，参与的人越多，竞争就大，竞争大了之后呢，就往里就不好进。大家都占着位置，别人想进来也难，没有专业能力的人，没有实操经验的人就很难往上走，一般就死了。

建群一定得设置筛选机制作为门槛，一来保证社群质量，二来会让加入者由于加入不易而格外珍惜这个社群。

真正的社群不是人越多越好，而是人越对味学好。
三、任何人都应该懂得的运营交往模式

运营其实有许多种，可分为内容运营，产品运营，用户运营……但其实会发现无论做哪一方面的运营都离不开「与人打交道」。

包括在运营过程中所采取的一系列手段就是为了获取用户增长，做好用户维系，而运营的最好境界其实就是“感情运营”。

如果说运营就是与人打交道，那在这过程中有哪些交往模式值得我们参考呢？

1.用户至上原则

先理解一个概念，什么叫做用户？这个概念并不取决于你掌握了多少用户资源，而在于有多少用户认识你，甚至非常喜欢和你聊——用户真正打心眼里把你当成他们的朋友、知心人，觉得你靠得住。

不是说你去给用户讲一大串大道理，整天把“用户至上，用户为王”挂在嘴边，而应该帮用户实实在在的解决问题。一个从来没跟用户认真交谈过的人，是没资格谈运营的。

管理者应当对于社群内的群员要有足够的了解。

身为管理者当然要和群员互加一个好友，定期找代表性极强的群员私聊，发现需求的满足度，以及孵化出的新需求的可执行性，增加社群粘度。

同时对群员进行标签化，可以从领域专业度、活跃度等多方面的去备注，微信的标签备注是蛮有用的，只要你用心带着群员去实现预先承诺的事情，信任感就会逐渐建立，社群参与度就不必说了。

之前我一直觉得和人交流太难了，尤其是和陌生人交流，更难了，总是觉得找不到话题，太尬了。就像第一期写作课程还没开始学长就给我说，让我和学员经常沟通。

但我一想，八十多个人……我和大家也不熟呀，那不尬聊么？只有每次学员有问题的时候才去联系“最近怎么啦？是不是有啥事呀？” 这种感觉就是很刻意，所以整个一期下来和学员的链接也不深。

课程结束后看许多人的朋友圈，去给他们点赞，评论甚至是私聊，突然会发现，哇这个人蛮有趣的，和人聊天也不难嘛，而且竟是如此美好。

当第二期、第三期、第四期以及第五期课程，身为社群管理者的我主动去和群员聊天，询问学习感受，帮助他们长大进步，和群员的链接深了后，他们就更加愿意到每一次的社群活动中来。

这里不得不提到的一个点是“一对一链接”，和一个人聊天之前先去翻看下他的朋友圈，看看他最近的动态，关注哪方面的内容……再去聊天时也能聊开，别人甚至会觉得你很用心

2.同理心（换位思考）

同理心又叫做换位思考、共情，是指我们站在对方立场设身处地地思考。

对于社群运营来说，有时候你可能会服务超过100名学员，要对接所有老师，对接助教/班长，会有学员咨询，这个时候，会好好说话特别重要。有的社群运营擅长链接，沟通，能照顾成员的情绪，让社群里的人感到舒服，也能感受到认同。但比这个更重要的是，管理者自己本身要有一个持续稳定的心态。

我遇到过很多情绪不稳定的学员，担心自己学不会，觉得课程压力大，或者对课程设计不满意，对课程规则有质疑。还有的咨询者，你回复慢了半个小时，对方已经把你拉黑了。

说到底，社群运营这个工作，是一个情绪劳动。医生面对患者要做出冷静的情绪，下属面对上司要做出服从的表现，而做运营要体现出来专业和耐心的态度。

比如你发公告的时候，社群群员为何不愿回复？做活动的时候，社群群员为何不愿意参与进来？

对比一下下面这两个话术，哪个让你感到更亲切？

(话术一)

(话术二)

看了以上两个话术，作为群员的你更倾向于回复哪个呢？话术一仅仅是通知，更像是一条命令；而话术二更具有人情味，并且将主讲内容提炼出来了，同时还提到了附加福利，获得亲笔书，更具有吸引力。

作为社群管理者的换位思考非常重要，并且要学会好好说话，发公告并不是一项任务，也不只是通知别人。无论是话术，模板，还是表情都应该用心揣摩。

换位思考也是情商的一种体现，尊重别人，相信别人，尊重他人其实就是尊重我们自己。

3.管理者应履行绝对的信誉

信誉是社群存在的根基，社群制定规则、规划活动时无时无刻都要注意这一点。要想拥有好的信誉管理者需做到以下三方面。

认真：你的每一个努力成员都看得到；

诚意：哪怕是社群人员的一点小小的疑问，都要尽全力解答；

重承诺：说到做到，不能做到的不要轻易承诺。

最好的转播方式一定不是自己发广告传播，而是转介绍！所以一定要树立社群口碑，给与群员超出心里预期的价值、惊喜或体验，让群员对社群的印象更加的深刻，由此吸引更多志同道合的朋友加入进来。

同时一定要懂得感恩，为什么作为社群管理者要懂得感恩？社群就像一个家，社群里的群员就像家里的孩子，他们会从管理者的身上学习。不是看管理者说了什么，而是看管理者做了哪些。做运营学会感恩用户，懂得这点，才会真正地学会尊重群员。

如果一个管理者不懂得感恩，那么他每日忙碌为群员所做的一切，群员们也是没有丝毫感恩之心的。

好的社群是管理者带着一颗感恩之心去经营，感恩他遇到的每一个人，感恩信任他的每个伙伴，感恩选择他的群员们，经常关心他的群员……那这时，群员们也会报以感恩。

管理者的辛苦他们看在眼里，管理者的付出他们记在心里，当管理者需要他们的时候，他们会尽全力配合。

学会感恩，无论是对我们的生活还是工作，都将大有裨益。

社群，就是解决一群人共同需求的服务。

最后，

社群管理者自身需不断提升自身能力，扩大影响力。

我们来打一个假定：如果你加入的是一个在行业有一定知名度的人的社群，你会不会相对起来要比在其他社群更关注这个社群呢？又或者当一个社群邀请了一个大咖级别的人入驻，会不会提起你的兴趣再次在社群活跃呢？

一般一个人加入一个社群，都是抱有目的性和需求的。作为社群的管理者不能给群员提供高价值的内容，不能满足群员的价值需求，当群员长期在这个社群里面没有及时找到自己需要的东西，就会选择屏蔽掉。

而社群的价值一般可以在这些地方体现出来，比如说：资源共享、内容输出、专业分享、干货资料分享等。

这是一个需要终身学习的工作。

互联网瞬息万变，你要能持续、快速地学会技能，才能满足群员日益增长的需求。

欲成领袖，必须先长大自己。